Minha horrível experiência com o suporte da Nokia/Microsoft – a cultura da BURROcracia

Sempre gostei de experimentar plataformas móveis diferentes. Uso Apple, Motorola, Dell, LG e uma infinidade de outras marcas. Pois que eu nem sempre uso tudo diretamente, decidi presentear uma pessoa próxima com um Nokia Lumia. Os aparelhos têm uma aparência bonita e a Microsoft tem feito grandes avanços no seu Windows Phone.

Fiz a compra de um Lumia 925 e esperei pacientemente pela entrega. A entrega feita, produto aberto e… ele não funcionava. Deixei carregando por um bom tempo e mesmo assim nada. Logo depois percebi que o celular estava funcionando, apenas a tela não “ligava”. Como estava dentro dos sete dias de prazo de arrependimento que o Código de Defesa do Consumidor nos concede para compras via internet, a loja disponibilizou a troca. Tolo eu, que deveria ter pedido o dinheiro de volta. Entre contato com a loja, envio e recebimento do novo aparelho, passaram-se mais de trinta dias. Eis que chega o novo produto, caixa devidamente aberta… tudo funcionando aparentemente normal mas… o carregador não funcionava. Obviamente testei com outro carregador e o celular foi carregado e ainda funciona normalmente até hoje.

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Aí começaram meus problemas. Em contato com a Loja, descobri que para eu conseguir uma troca do carregador, eu teria de enviar também o aparelho. Aceitável, afinal de contas, são uma loja, e não faz sentido trocar apenas uma peça dentre todo o conjunto. Aconselhado pelo atendente deles, lá fui eu me dirigir ao suporte da Nokia/Microsoft. Ora, se são o suporte, trocar um carregador com problema deve ser a coisa mais simples do mundo, certo? Errado.

A empresa me informa que eu tenho de enviar, além do carregador, também o próprio aparelho para “testes”. Tentei argumentar, demonstrando o óbvio: o smartphone está funcionando normalmente, inclusive o cabo, o smartphone está funcionando com um carregador de outra marca (Apple). Comentando o caso no twitter, o pessoal do @LumiaSuporte entrou em contato e, apesar de serem muito solícitos e educados, esbarraram no mesmo problema que eu: a burocracia da empresa.

Como é possível que um carregador com defeito exija a presença física do aparelho para constatar que ele está com problema? Não é preciso ser um expert para notar o absurdo desta regra. Como é razoável exigir que o usuário tenha de se abster do seu celular por mais vinte ou trinta dias apenas para que a fabricante efetue a troca do carregador do aparelho? São estas perguntas que os atendentes não conseguem me responder. Limitam-se à “são as regras”, no chat, no twitter e na sua central de relacionamento. Isso eu entendi, mas são regras burras, ilógicas.

burocracia

A Microsoft vem tentando transformar sua imagem de empresa sisuda, corporativa e burocrática que criou ao longo dos anos para algo mais “cool” e descolado. Mais “Apple”, eu diria. Seu marketing e mesmo seu recente direcionamento de software apontam para isso, todavia, em casos como este que eu descrevi é que notamos como a Nokia/Microsoft ainda está arraigada à uma cultura burra, à regras obsoletas que não cabem mais na dinâmica atual de mercado. Não é de surpreender, portanto, que ela amargue a lanterna no mercado mobile, com uma plataforma relegada ao ostracismo, praticamente ignorada pelos outros fabricantes.

Resumo da ópera: por conta de um carregador que custa, no máximo, R$20 (que eu não encontro para comprar em lugar algum, incluindo a própria loja do fabricante),  a Microsoft/Nokia agora tem um consumidor frustrado, que não recomenda a marca e que jamais vai comprar outro produto Lumia na vida. Porque defeitos, todos os aparelhos de todas as fabricantes possuem, mas pós-venda, agilidade no suporte e, acima de tudo, uma cultura verdadeiramente moderna, de respeito à inteligência do consumidor, poucas têm.

 

Em tempo: certa vez meu carregador do iPad deu problema. Em uma ligação de 3 minutos o suporte da Apple, o atendente apenas confirmou meus dados e me enviou um carregador novo. Sequer pediram o anterior com defeito. Fim de papo, consumidor satisfeito. O mesmo com a Dell e um carregador de notebook. É tão difícil assim, Nokia/Microsoft?

Nokia surpreende e lança o N1, um tablet com Android

Quando a Microsoft anunciou que estava em processo de aquisição da Nokia muita gente se revirou na cadeira. Mesmo quem não era fã se incomodou um pouco em ver uma tradicional empresa como a Nokia sair de cena dessa forma tão melancólica. A empresa já não vinha bem das pernas e existia uma tendência que seus celulares se aproximassem mais ainda do Android, como aconteceu com o lançamento do Nokia X. Com a compra definitiva da sua divisão de celulares por parte da Microsoft, essa linha foi sepultada.

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Mas, surpreendendo a todos, a Nokia anunciou que estará voltando ao mercado, desta vez com um tablet rodando Android 5.0 com um launcher desenvolvido por ela mesma, a Z Launcher. Para quem não está familiarizado com o ambiente Android, um launcher é um app que permite substituir todo o gerenciamento de aparência e funcionalidades da tela inicial e/ou tela de bloqueio do aparelho. O Z launcher UI já havia sido lançado na Google Play há alguns meses, apenas para smartphones. Dentre suas funcionalidades, ele permite que o aparelho se ajuste ao uso do usuário, oferecendo atalhos para as funções e apps mais utilizados, além de mudar os perfis entre manhã, tarde e noite. Além disso, é possível fazer buscas rápidas por apps instalados apenas escrevendo uma letra na tela inicial.
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Jolla, empresa fundada por ex-Nokias, faz financiamento coletivo para produzir tablet

A Jolla acaba de anunciar um campanha para arrecadar fundos afim de produzir o seu Jolla tablet. Mas espera, quem são esses caras mesmo? A Jolla é uma empresa fundada por ex-funcionários da Nokia que deixaram a empresa quando esta foi adquirida pela Microsoft. No final de 2013 eles haviam anunciado o smartphone Jolla, e agora estreiam campanha no IndieGoGo para um tablet.

O grande diferencial do aparelho é o sistema operacional. Indo na contramão da indústria, a empresa aposta em um sistema operacional próprio, o Sailfish  OS, que aparenta ter evoluído muito desde o seu anúncio, um ano atrás. O sistema promete privacidade, beleza e funcionalidades interessantes, como multitasking verdadeiro, personalização e navegação por gestos inteligentes.

Mac OS X Yosemite – Mac e o iPhone nunca estiveram tão próximos

OS X Yosemite

Durante a WWDC 2014, conferência anual para desenvolvedores da Apple, foi anunciado o aguardado sucessor do Mavericks, o OS X Yosemite. Ao contrário do que aconteceu na versão anterior, onde as mudanças em sua maioria se deram por debaixo do capô, principalmente na questão da gestão de recursos, as novidades do OS X Yosemite se focam quase que exclusivamente no novo visual e nas funcionalidades que aproximaram como nunca o OS X e o iOS. Vamos aos pontos: Continue lendo…

Windows Phone 8.1 agora tem um gerenciador de arquivos

Uma das características que mais agradam usuários do Android é a habilidade de poder gerenciar seus arquivos diretamente, da mesma maneira com que é possível fazer no PC. Com o Windows Phone, curiosamente a Microsoft escolheu um caminho mais parecido com o da Apple, deixando o gerenciamento dos arquivos com os apps separadamente, o que, ao meu ver, sempre pareceu ser um despropósito, considerando que um dos destaques do Windows (desktop) sempre foi o Explorer e o gerenciamento livre de dados. Continue lendo…

O seu SSD pode se tornar 300% mais rápido e 60% mais eficiente

Gostaria de ter um SSD mais rápido e mais eficiente?

SSDs surgiram como uma excelente alternativa aos discos rígidos velhos de guerra. Atualmente, muitos dos grandes fabricantes de computadores, incluindo Apple, Samsung e outros líderes de mercado utilizam as unidades de estado sólido tanto pela sua velocidade quanto pelo menor espaço que ocupam.

ssd mais rapido

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Aviões pilotados apenas com o cérebro agora são possíveis

Controlar mecanismos utilizando apenas o cérebro é um sonho antigo de todo fã de ficção científica. Como a vida costumeiramente imita a arte, este feito parece estar mais próximo da realidade do que se imaginava.

Um grupo de pesquisadores da Alemanha afirma que um vôo controlado unicamente pelo cérebro tornou-se viável. Antes que algum engraçadinho faça a piada óbvia do “mas todo avião é controlado com o cérebro”, imagine que o piloto do avião apenas se sentará na cadeira, colocará um capacete estranho e enquanto relaxa de braços cruzados, todos os mecanismos e dispositivos da aeronave serão controlados pelos impulsos do seu cérebro. Mas não só isso, eles também descobriram que o vôo controlado pelo cérebro é muito mais preciso do que você imagina. 

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